この記事では
「今の仕事を辞めて転職を考えているんだけど、コールセンターの仕事ってどんなことするのかな？仕事の特徴や転職するときの注意点を知りたいな」
といった声に対して「コールセンターに転職した体験談」や「仕事の特徴」や「コールセンターの仕事はどんな人におすすめか」などを紹介していきます。
僕は営業からコールセンターに転職をしたことがあります。
タップできるもくじ
コールセンターに転職したら大変だった
コールセンターに転職してお客さんからのお問い合わせに応じる仕事をしていました。
コールセンターで扱っていたサービスは「インターネットのプロバイダー」や「スマホの格安SIM」でした。
扱っているサービスが多かった
オプションサービスで固定電話を使えるようにするオプションや通信速度を速くするwifiルーターのオプションなど、インターネットのサービスだけでも覚えることがたくさんありました。
コールセンターに転職したときに１か月かけてサービスに関する知識を詰め込む研修がありました。
研修ではお客さんからのお問い合わせが多いサービスや会社として力をいれていきたいサービスだけだったので、一部サービスについてはやりながら覚えていく感じでした。
コールセンターのパソコン操作が複雑だった
サービスが多いのでパソコンの操作が多く、複雑で覚えるのが大変でした。
ざっくり書くとこんな感じです。
・契約内容の確認、変更、解約、新規作成
・サービス内容が書かれたスクリプト(台本)を開く
・サービスの料金表を開く
・問い合わせ内容を記録する
ざっくり書いているのでそんなに多くないように思えますが、実際はサービスによって使用するパソコンのソフトが違ったり、入力する内容が変わったりするので大変でした。
パソコンの操作に不慣れな人は転職したあとに慣れるまで苦労すると思います。
お客さんから理不尽なクレームの電話が掛かってくる
コールセンターのクレームには２パターンあって
・電話を取ったときにすでに怒っているパターン
・電話の対応中に怒りだすパターン
電話を取った時に怒っている時は「なぜ怒っているのか」をヒヤリングして怒る気持ちに同意することで怒りが収まることが多かったです。
電話の対応中に自分のミスや知識不足で怒られることもありました。
そういうときはミスや知識不足を認めて素直に謝ることが大事です。
大変だったのはお客さんが悪いのにも関わらず、会社のせいにする理不尽なクレームですね。
お客さんから電話を切るまで基本的に電話を切ったらだめだというルールを引かれていたので、お客さんが諦めるまで対応し続けなければいけません。
コールセンターに転職して良かったこと
もちろん、大変なことばかりではなくて、転職して良かったところもあります。
コールセンターでは空調が効いてる部屋で夏も冬も快適だった
パソコンが固まったり、壊れたりしないようにいつも空調で一定の温度に保っている部屋で仕事が出来ます。
暑い夏の時期や冬の寒い時期にちょうど良い室温だったのでとても快適でした。
転職したコールセンターではお客さんと対面しないので私服でOKだった
私服でOKだったので仕事終わりにそのままご飯を食べに行ったり、デートも可能です。
ただ、ダメージ加工のジーンズやヘソ出しなどの派手な露出は禁止されていました。
また、髪型や髪の色やネイルも派手すぎない範囲であれば可能でした。
おしゃれが好きな女性にとって嬉しい環境ではないでしょうか
電話対応のスキルや自信がついた
コールセンターに電話をかけてオペレーターに繋がるまえに「この電話は品質向上のために録音させて頂いております」というアナウンスを聞いたことはないでしょうか？
僕が働いていたコールセンターでは実際に録音されていて、月一でお客さんへの対応を評価されていました。
30分ぐらいで録音を聞きながら良い所と悪い所のフィードバックがあったので、徐々に対応も良くなったと思います。
転職したコールセンターの雰囲気について
働いている人は30代から50代の女性が多かったです。
インターネット系のサービスだったこともあって男性が全体の３割から４割ぐらいいたと思います。
僕が転職した会社は時短勤務可能でシフト制だったので、平日休みにして休日に働いている人もいました。
コールセンターに転職するときに確認しておきたいポイント
実際にコールセンターに転職した経験を元に転職する前に確認しておきたいポイントを紹介します。
確認するポイントは２つです。
コールセンターで扱うサービスはシンプルか
転職するコールセンターで扱っているサービス内容は確認しておきましょう。
僕の場合はインターネット系のサービスでしたが、インターネットについて知識0の人が転職すると難しくてついていけなくなる可能性があります。
おすすめなのは普段、自分が使っているサービスや商品のコールセンターを選ぶのが良いと思います。
例えば、化粧水や美容液を普段からよく使っているのなら化粧品会社のコールセンターで探すみたいな感じです。
コールセンターに加湿器や給水機が設置してあるか
コールセンターで仕事をする上で喉のケアをするのはとても大切です。
ずっとお客さんと話し続けるので、普段より喉を使います。
密閉された部屋でずっと空調が効いていると乾燥しやすくなります。
そこで転職するまえに加湿器や給水機が設置してあるか確認しておきましょう。
僕は長時間話し続けると喉が痛くなりやすかったのでマスクをして話すようにしていました。
マスクを着用しても大丈夫か確認しておくと良いと思います。
コールセンターの仕事に向いている人
僕は電話で話したり、話を聞くスキルを鍛えるために転職したのでとても苦労しました。
コールセンターで働いた上で仕事に向いている人の特徴について考えて見ました。
コールセンターの仕事に向いている人の特徴
・デスクワークが良い
・お客さんと話すことが好き
・ある程度パソコンの操作ができる
・長時間話すことが苦痛ではない
結論：コールセンターに転職したら大変だった
コールセンターに転職したら大変だったことばかりでしたが、中には対応を褒めてくれるお客さんもいたりするので嬉しい時もあります。
お客さんと会社との接点がコールセンターなので、嬉しい声もクレームもコールセンターに舞い込んで来ます。
クレームの電話のときはお客さんの気持ちに共感することとしっかりと話を聞くことが大事です。
